Préambule 

ATTENDU QUE le Prestataire est un professionnel spécialisé dans la fourniture de services externalisés liés à la gestion de la relation client, incluant notamment la réception d’appels, la gestion d’agenda et le traitement de courriels ;

ATTENDU QUE le Client souhaite bénéficier de tels services afin d’optimiser ses opérations et d’offrir un accueil professionnel à sa clientèle ;

ATTENDU QUE le Prestataire a la capacité, l’expérience et les ressources nécessaires pour fournir ces services conformément aux besoins du Client ;

ATTENDU QUE les parties souhaitent établir les conditions générales encadrant leur collaboration de manière claire, transparente et équitable ;

 

1 – Objet de la prestation

"Le présent contrat a pour objet la délégation, par le Client, de la gestion de ses appels téléphoniques à CAVi Services virtuels, la Société prestataire. Cette prestation inclut la réception et/ou l’émission d’appels en son nom, selon les conditions définies dans le contrat, afin d’assurer :

• Un service de relation client

• Un secrétaire réceptionniste

• Un service de prospection- Lead génération

• Toute autre mission précisée (si en annexe) par les parties."

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2 – Obligations des Parties 

2.1 Obligation du Client 

1. Définition des besoins et objectifs

• Fournir les attentes en termes de formation des agents et de besoins en effectifs.

• Définir les objectifs de performance (temps d’attente moyen, taux de résolution au premier appel, satisfaction Client, etc.).

• Spécifier les horaires d’opération, les jours fériés couverts et les pics d’activité prévus.

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2. Mise à disposition des informations et ressources

• Fournir les scripts d'appels, les bases de connaissances et guides de procédures nécessaires à la formation des agents.

• Fournir un accès aux outils et données utilisés pour la gestion des interactions.

• Mettre à la disposition du prestataire une personne contact pour assurer la liaison entre le prestataire et le Client.
   

3. Formation et suivi des performances

• Fournir le contenu de la formation initiale au prestataire.

• Fournir les questions d’évaluation des agents au terme du parcours de formation et d’intégration. 

• Consulter et interroger le rapport de performance sur une base régulière (statistiques d’appels, qualité des échanges, respect des scripts).

• Prévoir des périodes d’écoutes d’appels préenregistrés ou d’appel mystère pour évaluer la qualité des services fournis.

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2.2 – Obligations du Prestataire

Le prestataire est responsable de la bonne exécution des prestations qui lui sont confiées. À ce titre, il en assure le contrôle et le suivi.

Le prestataire et le Client se réunissent périodiquement dans le cadre de réunions (téléphoniques) de suivi de l’avancement des prestations. Le prestataire s’engage à utiliser les outils de visioconférence pour les réunions ou autres outils de communication avec le Client et à être joignable pendant les heures de travail.

Le prestataire s’engage à informer et conseiller le Client, tant préalablement qu’au cours de l’exécution du présent accord, de tout élément susceptible d’améliorer l’exécution de la prestation.

Le prestataire fournira au Client tous éléments et méthodes ainsi que toutes données permettant au Client de décider des options à sa disposition.

• Rapport de performance

• Qualité de service 

• Respect des engagements contractuels

• Gestion des ressources humaines 

• Recommandations et axes d'amélioration 

3 – Confidentialité

Le prestataire s’engage à proteger les données qui lui seront divulguées par le Client pour les besoins de l’exécution des présentes, et ce, tant pendant la durée du présent contrat qu’après son extinction.

4 – Durée

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1. Durée du contrat
Le présent contrat est conclu pour une durée de douze (12) mois à compter de sa date de signature par les parties. Il pourra être renouvelé par tacite reconduction, sauf dénonciation par l’une des Parties dans les conditions prévues ci-dessous.

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2. Résiliation anticipée
Chaque Partie pourra résilier le contrat avant son terme, sous réserve du respect des conditions suivantes :

• Préavis : un préavis écrit de trente (30) jours calendrier devra être adressé par courriel avec accusé de réception ou par tout autre moyen de communication formellement accepté par les parties.
   

• Indemnité de résiliation   : en cas de résiliation anticipée par l’une des Parties sans faute contractuelle de l’autre partie, la partie initiant la résiliation devra verser à l’autre partie une indemnité équivalente à un (1) mois de frais contractuels, calculés sur la base du dernier mois de facturation.
   

3. Résiliation pour manquement
En cas de non-respect des obligations contractuelles par l’une des parties, l'autre partie pourra mettre en demeure la partie défaillante de remédier au manquement dans un délai de quinze (15) jours. À défaut de correction dans ce délai, le contrat pourra être résilié de plein droit, sans préavis ni indemnité, aux torts de la partie défaillante.

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4. Effets de la résiliation

À la date d’effet de la résiliation, le prestataire s’engage à :

• cesser immédiatement la prestation et restituer au Client toute information confidentielle ou donnée traitée dans le cadre du contrat ;
   

• Fournir un rapport final détaillant les activités menées jusqu’à la date de résiliation ;
   

• Supprimer ou anonymiser les données traitées, sauf obligation légale contraire.

5 – Prix, forfait, facturation et modalités de paiement

 

Ouverture du dossier et préparation technique

À la signature de l’entente de service, un frais d’ouverture de compte de 199,95 $ (taxes en sus).

1. Prix et forfait mensuel 

En contrepartie des services fournis, le Client s’engage à payer au prestataire un montant forfaitaire mensuel par agent au service du client.

 

Cochez la (les) case correspondante  : 

 

• 9,00 $ /h (minimum de 15 heures requis) +taxes.

• 699,95 / mois (forfait 25 heures par semaine inclus) +taxes. 

• 999,95 / mois (Forfait de 35 heures par semaine inclus) +taxes. 

• Toutes heures supplémentaires sont facturées à 9,00$/h

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2. Facturation

• Le Prestataire émettra une facture au début de chaque mois, couvrant les prestations du mois en cours. 

• Le Client s’engage à régler cette facture avant le [5ᵉ jour ouvrable] du mois, garantissant ainsi le paiement anticipé des services.

• Les paiements des abonnements sont prélevés automatiquement de la carte de crédit du client. Pour annuler l'abonnement automatique, le client devra se rendre sur sa page pour le retirer.
   

3. Modalités de paiement

• Le Client s’engage à régler sa facture avant le [5ᵉ jour ouvrable].  suivant sa date d’émission, par [virement bancaire/prélèvement automatique/autre mode de paiement].
   

• En cas de retard de paiement, des pénalités de [0,5] % du montant dû par jour de retard seront appliquées, conformément aux dispositions légales en vigueur.

4. Remplacement et continuité de service

• En cas d’absence ou de départ d’un agent, le prestataire assurera son remplacement sans impact sur la prestation.
   

• Tout nouvel agent affecté durant l’exercice contractuel devra suivre une formation équivalente aux frais du Client soit 299.90$ (taxes en sus), afin de garantir un niveau de service constant.

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5. Révision du forfait
Toute modification du forfait mensuel devra faire l’objet d’un avenant écrit signé par les deux Parties.

 

6 – Charge de travail

Il est établi que :

1. Obligation de fournir du personnel formé
Le prestataire s’engage à mettre à la disposition du Client, après une période de formation et d’intégration de 30 jours, un effectif suffisant d’agents qualifiés pour assurer la continuité et la qualité des prestations définies dans l’entente. 

2. Formation et compétences

1. Le personnel affecté devra posséder les compétences requises pour la gestion des appels téléphoniques selon les standards de qualité exigés par le Client.
    

2. Le prestataire prendra en charge la formation initiale et continue de ses agents, incluant :
   – la maîtrise des scripts et procédures spécifiques du Client.
   – La connaissance des produits/services concernés.
   – La gestion de la relation Client et le respect des bonnes pratiques en communication.
    

3. Adaptation aux besoins du client

• Le prestataire s’engage à fournir le personnel en fonction du volume de travail anticipé par le client et dans la limite des conditions contractuelles.
   

• En cas de pic d’activité prévisible, les parties pourront convenir d’un ajustement temporaire des effectifs.
   

 

7 – Prestation des services 

Le prestataire s’engage à exécuter l’ensemble des prestations définies dans le présent contrat. À ce titre, il lui est strictement interdit de sous-traiter tout ou partie de ses obligations à un tiers, sauf accord écrit et préalable du Client.

En cas de non-respect de cette clause, le Client se réserve le droit de résilier le contrat de plein droit, sans préavis ni indemnité pour le prestataire, et de réclamer d’éventuels dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

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8 – Règlement des prestations

Le paiement des prestations sera effectué mensuellement selon le forfait choisi par le Client.

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9 – Règlement des litiges

Tout différend découlant du présent contrat sera d'abord soumis à une tentative de règlement amiable, puis, en cas d'échec, à une médiation menée par un médiateur choisi d'un commun accord, et, à défaut de résolution, à la compétence exclusive des tribunaux de la province de Québec, sous réserve des lois en vigueur.

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10 – Modification du contrat

Toute modification ou ajout au présent contrat devra faire l'objet d'un avenant écrit et signé par les deux Parties. Aucune modification ne sera valable sans cet accord préalable, que ce soit pour une révision des termes, des délais, des prestations, ou de toute autre condition du contrat.